Любой бизнес периодически сталкивается с недовольством клиентов. Приятного в этом мало. Кроме того, критика может негативно отразиться на репутации компании: согласно исследованиям, покупатели в 2 раза чаще делятся с другими негативным опытом, чем положительным.

 

В то же время, именно критика позволяет бизнесу развиваться. Например, Билл Гейтс говорил, что недовольные клиенты – самые лучшие учителя. Поэтому, получая жалобы от покупателей, главное – не паниковать и не игнорировать их, а грамотно с ними работать.

 

В нашей совместной статье с Admin24 – Service Desk рассказываем, как вести себя с недовольными клиентами, чтобы удержать их, вернуть доверие и укрепить репутацию компании. 

 

Реагируйте быстро

Чем дольше жалоба покупателя остается без внимания, тем более сильные негативные эмоции он испытывает. Напротив же, получая быстрый ответ от менеджера, клиент становится более снисходительным, поскольку понимает, что важен для компании.

 

Не упустить ни одного обращения и отвечать клиентам максимально быстро помогает такая система, как сервис-деск, например, Admin24. Она собирает заявки из разных источников: почты, соцсетей, мессенджеров; автоматически распределяет их между сотрудниками; постоянно напоминает о них. 

 

Помимо этого, сервис-деск позволяет настраивать максимальное время реакции на заявку и ее выполнения, отправлять клиентам автоматические ответы, например, о загруженности сотрудников. 

 

И, что особенно важно, система собирает аналитику по работе с заявками. Руководство сможет видеть, как быстро менеджеры отвечают клиентам, количество просроченных обращений, удовлетворенность качеством обслуживания и другие данные.

 

 

Разберитесь в сути проблемы

Имея как можно больше информации о проблеме, будет легче найти подходящее решение. Также это снизит вероятность, что ответ сотрудника окажется неверным и еще больше разозлит клиента.

 

Поэтому менеджеру нужно подробно изучить ситуацию, убедиться, что он все верно понял, и не бояться задавать уточняющие вопросы. А если проблема для сотрудника оказывается сложной, важно, чтобы он понимал, кому ее перенаправить. 

 

Стоит иметь в виду, что иногда жалоба клиента – результат его собственной ошибки: он что-то неверно понял, не увидел, не прочитал. Но такой вывод должен иметь под собой основания. Если вы предъявите клиенту ложные обвинения, то лишь усугубите ситуацию. 

Будьте корректны

Когда клиент расстроен, возмущен, находится в стрессе, а это часто бывает при столкновении с проблемой, он может писать эмоционально и даже агрессивно. 

 

Задача менеджера – быть терпеливым. Следует проигнорировать оценочные суждения, выделить из всего сказанного конструктив и ответить в спокойном, доброжелательном тоне.

 

Если претензии клиента обоснованы, то можно даже аккуратно поблагодарить его за сообщение о проблеме. Людям приятно быть полезными.

Проявляйте эмпатию

Проявление понимания и сочувствия со стороны менеджера могут смягчить  недовольство клиента. Но важно, чтобы это выглядело ественным. Сообщения не должны содержать сухих и шаблонных формулировок вроде «Нам очень жаль».

 

Высказать слова сочувствия, конечно, стоит. Но лучше подходить к этому персонализировано: 

 

 

Также в проявлении эмпатии помогут уточняющие вопросы – они показывают, что вы действительно хотите разрешить ситуацию.

 

И конечно, если проблема возникла по вашей вине, будет уместно извиниться перед покупателем. Но делать это нужно тоже искренне и без шаблонных фраз.

Не спорьте 

Вступать с клиентом в спор – не только бесполезно, но еще и грозит более агрессивной реакцией с его стороны. Закончится все явно не в вашу пользу.

 

Если вы действительно виноваты в проблеме, с которой он столкнулся, то просто признайте это и приступите к ее решению. А если произошла ошибка, то деликатно это объясните. Главное – приводить реальные доказательства: прикладывать фотографии и скриншоты, ссылаться на законы и другие факты.

Информируйте клиента о статусе решения его проблемы

 

Нередки случаи, когда менеджеры уходят решать вопрос и пропадают на неделю, а то и месяц. Клиент же разочаровывается и находит подходящее решение у конкурирующей компании.

 

Понятно дело, не всегда ситуацию можно разрешить быстро. Однако очень важно не исчезать, а сообщить клиенту, что вам требуется время, и объяснить, с чем это связано.

 

Также постарайтесь сразу обозначить сроки решения проблемы. И лучше – с запасом. Это снизит уровень стресса у клиента, он будет реже задавать уточняющие вопросы. А если проблему получится решить быстрее, то это сыграет вам на руку.

Убедитесь, что проблема решена

После того, как вы разобрались с причинами проблемы, нашли решение и предложили его клиенту, важно убедиться, что оно действительно помогло. 

 

Для этого есть два способа:

• Заканчивая диалог, попросите клиента сообщить вам, если результат его не устроит или проблема возникнет снова.

 

• Напишите клиенту спустя некоторое время: неделю, месяц или другой период, в зависимости от вашей сферы деятельности. Узнайте, не повторялась ли проблемная ситуация и действительно ли он остался доволен.

 

Так вы сможете проверить, не потеряла ли компания покупателя. Кроме того, такое проявление заботы помогает повысить лояльность клиентов и мотивировать их на новые покупки.

Предложите компенсацию

Когда проблему не получается решить быстро или решение не соответствует ожиданиям клиента, ему можно предложить бонусы. Например, скидку, бесплатную услугу или подарок.

 

Если же по вашей вине клиент терпит более значительный ущерб: теряет средства или билет на самолет, то тут стоит предложить компенсацию. Сумма должна быть такой, чтобы покупатель мог покрыть все убытки. 

Заключение

Жалоба клиента – это только верхушка айсберга. Как показывают исследования, только 1 из 26 покупателей пишет в компанию, когда сталкивается с некачественным товаром или другой проблемой. 

 

Поэтому необходимо сделать так, чтобы клиентам было легко поделиться своими впечатлениями. Например, разместить на сайте форму для обратной связи, подключить чат-боты в соцсетях и мессенджерах – и то и другое можно сделать с помощью сервис-деска. Лучше, если клиенты обратятся в службу поддержки и вы сможете нейтрализовать негатив, чем останутся с отрицательным впечатлением, напишут публичный отзыв, расскажут о своем опыте знакомым или в соцсетях. 

 

Помимо этого, чтобы выявлять проблемы на ранней стадии и предотвратить жалобы, просите клиентов после покупки оценить их опыт взаимодействия с компанией. Также стоит периодически проводить полноценные опросы для оценки качества товаров, услуг и клиентского сервиса.